IFM - Institut für Markt- und Medienforschung Berlin GmbH. CCS - Das Kundenbindungssystem.

CCS - Das Kundenbindungssystem

Gute und starke Kundenbindungen entscheiden über den Erfolg eines Unternehmens im Markt.

Kundenbindung meßbar zu machen und Handlungsalternativen zu deren Ausbau aufzuzeigen, ist das Ziel des CCS ("Customer Commitment System").

Über den Kundenbindungsindex (KI) wird in einer Zahl die Qualität und Stärke der Kundenbindung eines Unternehmens bzw. verschiedener Unternehmensteile gemessen.

Der KI gibt im Zeitverlauf Auskunft über den Erfolg eingeleiteter Maßnahmen und ermöglicht daneben den Vergleich verschiedener Unternehmensteile bzw. Filialen eines Unternehmens.

Das im folgenden beispielhaft dargestellte Kundenbindungs-Portfolio informiert mittels einer einzigen Grafik, worüber ein Unternehmen seine Kunden bindet, wo Potentiale für eine stärkere Kundenbindung existieren und welche Hemmfaktoren bzw. Chancen es gibt.

Beispiel Einzelhandel

Beispiel Tageszeitung


    (Druckversion)

CCS - Kundenbindungssystem - Ein Beispiel (Einzelhandel)

Kundenbefragung Filiale XYZ (POS-Befragungen)

A	-	Verkaufsathmosphäre
B	-	Übersichtlichkeit
C	-	Warenangebot
D	-	Warenpräsentation und -anordnung
E	-	Verkaufspersonal
F	-	Wartezeiten an den Kassen
G	-	Preisniveau
H	-	Qualität der Waren
I	-	Verhältnis Preis-Qualität
J	-	Sortimentsbreite
K	-	modischer Stil
L	-	Angebot Elektro
M	-	Sortimentsbreite/Auswahl food
N	-	Qualität food
O	-	Preisniveau food
P	-	Sortimentsbreite/Auswahl Gastronomie
Q	-	Qualität in Gastronomie
R	-	Preisniveau Gastronomie

Qualität	Angebot allgemein
Preise	Amosphäre/Warenpräsentation
Personal	food-Abteilungen

"Hygienefaktoren":	-	Faktoren und Merkmale, bei denen eine hohe Kundenzufriedenheit besteht, ohne daß sie einen Einfluß auf die Kundenbindung haben
	-	lassen sich durch gezielte Kommunikation zu Motivatoren ausbauen
"Motivatoren":	-	Faktoren und Merkmale, bei denen eine hohe Kundenzufriedenheit besteht und die einen überdurchschnittlichen Einfluß auf die Kundenbindung haben
	-	hier darf man sich keine Schwächen leisten, jede Schwäche führt zu Kundenverlusten
	-	das sind die Stärken, die den Kunden anziehen und binden
"Hemmfaktoren":	-	Faktoren und Merkmale, bei denen eine niedrige Kundenzufriedenheit besteht und die gleichzeitig negativen Einfluß auf die Kundenbindung haben
	-	lassen sich durch gezielte Maßnahmen zu Motivatoren ausbauen
"Einsparmöglichkeiten":	-	Faktoren und Merkmale, bei denen eine geringe Kundenzufriedenheit besteht, die aber keinen wesentlichen Einfluß auf die Kundenbindung haben
	-	hier kann man sich kurzfristig Schwächen leisten, sie werden vom Kunden kaum bestraft
	-	gefährlich wird es jedoch, wenn diese Merkmale in die Kommunikation gelangen, gewinnen sie beim Kunden an Bedeutung, sinkt die Kundenbindung

**) "hoch" und "niedrig" gemessen am Durchschnitt

CCS - Kundenbindungssystem - Ein Beispiel (Tageszeitung)

Zeitung XYZ (Basis: Repräsentative Bevölkerungsbefragung)

A	-	Zeitung für ganz Berlin
B	-	bietet anspruchsvollen Journalismus
C	-	wird auch überregional beachtet
D	-	objektiv und unabhängig
E	-	gute Berichterstattung über Berlin
F	-	deckt Mißstände und Probleme auf
G	-	guter Service/ Unterhaltung
H	-	übersichtlich gestaltet
I	-	modern und zeitgemäß
J	-	seriöse Tageszeitung
	-	Überregionalität
	-	Unterhaltung/ Übersichtlichkeit
	-	relevante Berichterstattung
	-	Anspruch/Modernität

-Kundenbindungsindex:		9,87	(1 bis 20)
-Durchschnitt Zufriedenheit:		2,42	(1 bis 6)
-Durchschnittlicher Korrelationskoeffizient:		0,22	(0 bis 1)

Vorgehensweise:

1. Berechnung Kundenbindungsindex KI (Nutzungshäufigkeit)
2. Korrelationsanalyse zwischen Kundenbindungsindex und Imagefaktoren
3. Ermittlung der durchschnittlichen Beurtrilung der Imagefaktoren
4. Portfolio entsprechend Korrelationskoeffizient und Mittelwert

**) "hoch" und "niedrig" gemessen am Durchschnitt



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